Kosten, Kennzahlen und der Analytic Hierarchy Process (AHP) im Retourenmanagement
Der Artikel beleuchtet die Wichtigkeit eines effektiven Retourenmanagements im E-Commerce und die Anwendung des Analytic Hierarchy Process (AHP) zur Optimierung von Kennzahlen. Diese Ansätze tragen dazu bei, Retouren zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Das Retourenmanagement ist ein entscheidender Aspekt für den Erfolg von E-Commerce-Unternehmen. Eine sorgfältige Analyse der Kosten und relevanten Kennzahlen ist notwendig, um Rücksendungen effizient zu steuern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Eine strukturierte Entscheidungsfindungsmethode wie der Analytic Hierarchy Process (AHP) kann dabei helfen, die wichtigsten Kennzahlen zu identifizieren und Prioritäten zu setzen.
1. Rücksendekosten
Definition: Die Retourenkosten umfassen alle Kosten, die durch die Rücksendung von Produkten entstehen, einschließlich Versandkosten, Bearbeitungskosten und Wertverlust.
Berechnung der Retourenkosten:
Die Formel zur Berechnung der Retourenkosten lautet:
Retourenkosten=Versandkosten+Bearbeitungskosten+Wertverlust
Beispielrechnung:
Angenommen, ein Unternehmen hat folgende Kosten pro Rücksendung:
- Versandkosten: 5 € (Kosten für den Rückversand)
- Bearbeitungskosten: 10 € (Kosten für die Annahme und Prüfung der Rücksendung)
- Wertverlust: 3 € (Produkt verliert an Wert durch Rücksendung)
Die Gesamtkosten pro Rücksendung würden dann wie folgt berechnet:
Retourenkosten=5€+10€+3€=18€
Wenn das Unternehmen in einem Monat 100 Rücksendungen hat, betragen die Gesamtrücksendekosten:
Gesamte Retourenkosten=Retourenkosten pro R ücksendung×Anzahl der Rücksendungen
Gesamte Retourenkosten=18€×100=1.800€
2. Retourenquote
Definition: Die Retourenquote ist das Verhältnis der zurückgesendeten Artikel zur Gesamtzahl der verkauften Produkte und wird in Prozent ausgedrückt.
Berechnung der Retourenquote:
Die Formel zur Berechnung der Retourenquote lautet:
Beispielrechnung:
Angenommen, das Unternehmen hat in einem bestimmten Zeitraum insgesamt 1.000 Produkte verkauft und 100 Produkte zurückgesendet.
Die Retourenquote würde dann wie folgt berechnet:
3. Analytic Hierarchy Process (AHP)
Der Analytic Hierarchy Process (AHP) ist eine strukturierte Methode zur Entscheidungsfindung, die ursprünglich von Saaty in den 1970er Jahren entwickelt wurde. AHP wird häufig in komplexen Entscheidungsproblemen eingesetzt, in denen mehrere Kriterien berücksichtigt werden müssen. Diese Methode hilft dabei, qualitative und quantitative Aspekte zu gewichten und Prioritäten zu setzen.
Funktionsweise des AHP
1. Problemstrukturierung:
Der erste Schritt im AHP besteht darin, das Entscheidungsproblem zu definieren und die Ziele zu klären. Dies beinhaltet die Festlegung des Hauptziels (z. B. Optimierung des Retourenmanagements) sowie der relevanten Unterziele oder Kriterien (z. B. Retourenquote, Retourenkosten, Bearbeitungszeit, Häufigkeit der Retouren).
2. Paarvergleich:
Im nächsten Schritt werden die Kriterien in Paaren verglichen, um deren relative Bedeutung zu bewerten. Hierbei wird eine Skala von 1 bis 9 verwendet, wobei 1 bedeutet, dass beide Kriterien gleich wichtig sind, und 9 bedeutet, dass eines der Kriterien wesentlich wichtiger ist als das andere.
3. Erstellung der Paarvergleichsmatrix:
Die Ergebnisse der Paarvergleiche werden in einer Matrix festgehalten. Jedes Kriterium wird gegen jedes andere Kriterium bewertet, was eine umfassende Sicht auf die Wichtigkeit der einzelnen Kriterien ermöglicht.
4. Gewichtung der Kriterien:
Die Bewertungen in der Matrix werden normalisiert, um die Gewichtungen der Kriterien zu berechnen. Dies geschieht, indem die Werte jeder Zeile summiert und durch die Anzahl der Vergleiche geteilt werden.
5. Konsistenzprüfung:
Ein wichtiges Merkmal des AHP ist die Überprüfung der Konsistenz der Bewertungen. Der Konsistenzindex (CI) und das Konsistenzverhältnis (CR) werden berechnet, um sicherzustellen, dass die Bewertungen logisch konsistent sind. Ein CR von weniger als 0,1 wird als akzeptabel angesehen.
6. Anwendung der Gewichtungen auf Alternativen:
Nachdem die Gewichtungen der Kriterien festgelegt wurden, können diese auf verschiedene Strategien oder Alternativen angewendet werden. Jede Strategie wird anhand der gewogenen Kriterien bewertet, um die beste Option auszuwählen.
7. Entscheidung treffen:
Die finale Entscheidung wird auf der Grundlage der Gesamteinschätzungen der Alternativen getroffen. AHP hilft dabei, eine datengestützte und objektive Entscheidung zu treffen.
Beispiel eines AHP-Anwendungsfalls im Retourenmanagement
Nehmen wir an, ein Unternehmen möchte die folgenden vier Kennzahlen im Retourenmanagement priorisieren:
- Retourenquote
- Retourenkosten
- Interne Retourenbearbeitungszeit
- Relative Häufigkeit der Retourengründe
Das Unternehmen führt Paarvergleiche durch und erstellt eine Paarvergleichsmatrix. Nach der Normalisierung der Werte und der Berechnung der Gewichtungen könnte das Ergebnis wie folgt aussehen:
| Kriterium | Gewichtung |
|---|---|
| Retourenquote | 0,40 |
| Retourenkosten | 0,25 |
| Bearbeitungszeit | 0,20 |
| Häufigkeit Retouren | 0,15 |
In diesem Beispiel zeigt die Gewichtung, dass die Retourenquote für das Unternehmen am wichtigsten ist, gefolgt von den Retourenkosten. Dies gibt dem Management klare Hinweise darauf, worauf es sich konzentrieren sollte, um die Effizienz im Retourenmanagement zu verbessern.
Fazit
Ein effektives Retourenmanagement erfordert eine detaillierte Analyse der Kosten und Kennzahlen sowie eine strukturierte Entscheidungsfindung wie den AHP. Durch die Kombination dieser Ansätze können Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen, die zur Optimierung ihrer Retourenprozesse beitragen und letztendlich die Kundenzufriedenheit steigern. Der AHP bietet eine wertvolle Methode, um komplexe Entscheidungen zu rationalisieren und die wichtigsten Kriterien für den Unternehmenserfolg zu identifizieren.
