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Der Kunde trägt seine Bestellnummer und E-Mail-Adresse ein. Das System ruft die Bestellung ab und prüft, ob eine Retoure zulässig ist (z. B. Fristen, Produktart). Anschließend wählt der Kunde das Produkt, die Menge, den Retourengrund sowie die gewünschte Retourenart aus.
Die Retoure wird automatisch oder manuell durch einen Retourenmanager freigegeben. Je nach Konfiguration kann dieser Prozess auch teilautomatisiert ablaufen. Ziel ist es, die Logik eines guten Verkäufers nachzubilden und die Kommunikation mit dem Kunden aktiv zu halten. Erfahrungsgemäß lassen sich so über 50 % der Bestellungen retten, ohne dass es zu einer Rückzahlung kommt.
Falls ein Rückversand notwendig ist, erhält der Kunde automatisch das passende Versandlabel zum Download und zusätzlich per E-Mail. Der gesamte Versandprozess wird getrackt, sodass jederzeit ersichtlich ist, wann das Paket auf dem Weg ist und wo es sich befindet. Der Kunde bleibt über jeden Schritt informiert.
Je nach Ergebnis erfolgt nun ein Produktumtausch, eine Gutschrift (inklusive möglicher Aufpreisfunktion) oder die Auszahlung des Betrags. Unser Ansatz ist es jedoch immer, den Kunden zu halten und eine Rückzahlung möglichst zu vermeiden. Falls eine Auszahlung erforderlich ist, wird der Kunde transparent über den gesamten Prozess informiert und bleibt stets auf dem aktuellen Stand.
Ja, das Self-Service Retourenportal kann in der Regel an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.
Das Chat-System ermöglicht eine direkte und effiziente Kommunikation mit Ihren Kunden durch vorgefertigte Textbausteine. So lassen sich Retouren gezielt in neue Käufe oder Produktumtausch umwandeln. Anstatt dass der Kunde die Ware einfach zurücksendet, kann er aktiv zu einer Alternative beraten werden. Da die Gewinnung neuer Kunden sehr kostenintensiv ist, lohnt es sich, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und Vertrauen zu nutzen – oft liegt lediglich ein Fehlkauf vor, nicht mangelnde Zufriedenheit mit Ihrem Shop.
Mit OnReturns können Retouren auch per Gutschein erstattet werden. So bleibt der Kunde Ihrem Shop treu und hat zugleich einen attraktiven Anreiz für einen erneuten Einkauf – zum Beispiel durch einen höheren Gutscheinwert als der ursprüngliche Kaufpreis.
Durch das Tracking im Retourenprozess sehen wir genau, wann das ursprüngliche Paket zugestellt wurde und wann die Retoure vom Kunden zurückgesendet wird. So können wir den gesamten Verlauf transparent nachverfolgen und den Kunden über jeden Schritt informieren. Rückfragen wie ‚Ist meine Retoure angekommen?‘ entfallen dadurch, da der Status jederzeit nachvollziehbar ist.
Ein Retourenmanager ist ein Mitarbeiter, der speziell für die Bearbeitung von Retouren zuständig ist, jedoch keine administrativen Systemrechte besitzt. Er verwaltet eingehende Rücksendungen, kommuniziert bei Bedarf mit Kunden und kann Retouren annehmen oder ablehnen sowie den jeweiligen Status ändern. Mit OnReturns ist es zudem möglich, jedem Shop eigene Retourenmanager zuzuweisen. Dadurch bleiben die Retouren verschiedener Shops voneinander getrennt und nur für die jeweils zuständigen Personen sichtbar. Besonders für internationale Marken mit mehreren Stores in unterschiedlichen Ländern ist dies von Vorteil, da jeder Manager ausschließlich auf die für ihn relevanten Retouren Zugriff hat.
