Jüngere retournieren am meisten: Ein Viertel der Online-Shopper verzichtet komplett auf Retouren
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Der Artikel beleuchtet die Gründe und Häufigkeit von Retouren im Online-Shopping. Er zeigt, wie unterschiedliche Altersgruppen und Geschlechter mit Rücksendungen umgehen und wie digitale Lösungen dabei helfen können, die Retourenquote zu senken und nachhaltiger zu handeln.
Etwa jeder zehnte Online-Einkauf wird retourniert – der Artikel wird erneut verpackt, mit einem Rücksendeetikett versehen und zur Post gebracht. Gleichzeitig verzichtet etwa ein Viertel der Online-Käufer (26 Prozent) komplett auf Rücksendungen. Frauen senden im Durchschnitt 12 Prozent ihrer Bestellungen zurück, während Männer dies nur in 8 Prozent der Fälle tun. Besonders häufig retournieren die 16- bis 29-Jährigen, bei denen die Rücksendequote bei 13 Prozent liegt, während Käufer ab 60 Jahren mit nur 7 Prozent am seltensten Bestellungen zurückschicken.
Um Retouren zu reduzieren und nachhaltiger zu agieren, könnten digitale Lösungen wie virtuelle Anproben oder datenbasierte Größenempfehlungen helfen. Dadurch würde nicht nur die Zufriedenheit der Kund steigen und Kosten gesenkt, sondern auch der Ressourcenverbrauch in der Logistik verringert werden.
Die Gründe für Rücksendungen sind vielfältig: Am häufigsten werden Produkte zurückgeschickt, weil sie nicht gefallen (54 Prozent). 53 Prozent der Rücksendungen erfolgen aufgrund von Mängeln oder Beschädigungen, 42 Prozent, weil der Artikel nicht der Darstellung im Webshop entspricht, und 38 Prozent aufgrund schlechter Verarbeitungsqualität.
Viele Käufer kalkulieren Retouren bereits ein, wenn sie online bestellen. So geben 37 Prozent an, bewusst mehr Artikel zu bestellen, etwa Kleidung in mehreren Größen, um nach der Auswahl den Rest zurückzusenden. Falsch gelieferte Waren sind bei 29 Prozent der Befragten ein Grund für die Retoure, während 14 Prozent ihre Rücksendung auf Fehler bei der Bestellung zurückführen. Zudem haben 10 Prozent der Käufer bereits eine Bestellung retourniert, weil sie ein besseres Angebot gefunden haben.
